老马是我来控申处工作后接待的第一个上访人，是一个非常难缠的上访户，经常堵大门、穿状衣、甚至谩骂接待人员，在上下三级检察院都非常有名。

　　第一次在信访接待室见到老马时，他坐在角落里，戴着一顶破帽子和一幅大眼镜，衣服裤子很脏，散发出一阵阵难闻的气味，身上背着一个大蓝布兜子，里面装的是上访材料和状衣。从他和另一名上访人聊天中，也能听出他是个难缠的上访户。老马看见我穿着制服，就问，你能管了我的事不？还没等我说话，他又说，看你也管不了。我当时心里面挺不高兴，还是客气地说，有什么事好好说，你先填表。老马说，每天填表有个球用？我都填了无数张了。见此情况，正好也快下班了，我就说，老马你先出去吃饭，下午再来吧。就这样老马走了。

　　当我下班刚出机关大门，发现老马在大门口脸上盖着帽子躺着呢。我走过去拍了拍他说，你吃饭了吗？他说，没钱了，不吃了。我说，我请你吃吧，老马看了我一眼没说话。我把他拉起来，到对面的蒜瓣鱼，点了一锅鱼。老马说，我不爱吃鱼。我说，那就点别的。老马说，凑和着吃吧。说完拿起筷子，风卷残云似的把一锅鱼全吃了。说实话我真第一次看这么吃鱼的，没吐出来多少刺。吃过后，老马说，饭也吃完了，我再喝会儿水，你走吧。我说，那就下午见。

　　下午一上班，我赶快到了接待室，老马正在门口站着呢。我把老马引到接待室详细了解了他的诉求。听着他的故事，仿佛在听一部写好的剧本。老马与一村民因为土地纠纷而打了官司，起因是对方认为老马用拖拉机挡住了对方沙场的运沙路线，而老马认为是运沙路线占了他的土地，案件焦点就是这部分土地是否属于老马。法院根据村委会的调查证明材料，裁定先予执行，让老马把拖拉机移走。事情本可以这么结束了，但老马的老伴在四天后自杀了。老马认为是法官在调查过程中，与原告方及村委会相关人员互相勾结出具虚假证明材料导致先予执行，老伴由于受到了惊吓而自杀，法官存在滥用职权的行为。祸不单行，老马的儿子、儿媳、孙子都在一场车祸中去世，而肇事者正是原告的亲属。几件事结合起来，老马更加坚信他的案子有问题，经过两级院的审查仍不服，最终来到自治区检察院缠访、闹访。在上访过程中，老马变卖了家产用于支付高额的律师费和上访费用，由原来比较体面的一个人，变成了家徒四壁。老马经常说的一句话就是“我也是90年代初家里就有小车的人”。

　　在了解了相关情况后，我详细梳理他的上访材料，又去案发地进行了实地的调查，找到了案件的关键所在，认为还有几个问题需要继续调查取证，做到了心中有数。掌握到这些情况后，我又几次主动约访老马，与他推心置腹交谈，交流也更有针对性，老马也由过去的抵触变得平和了，逐渐接受了我的观点，不再缠访、闹访，相信检察机关会给他一个公正的处理。

　　接待老马的过程让我体会颇深，要想与上访群众拉近距离，做群众的贴心人，真不是一句空话。

　　一是要把上访群众做为一个平等主体来看待，交流时要心平气和，即使有些上访人情绪比较激动，甚至有些过激行为，接访人的情绪也要平稳，不能跟着上访人的情绪走，要认真倾听上访人的诉求，特别是对于初访的信访人，要以听为主，不要轻易表态，待上访人的情绪稳定后，再进行疏导、解释，这样的效果较好。

　　二是要让上访人感觉到，你是在帮他做工作，是站在他的立场上处理问题。如何取得上访人的信任是做好信访工作的基础，多数上访群众是怀着对检察机关的信任才来上访的，但有些接访人认为上访的人都是无理取闹，甚至是异类。在这种思想的作用下，接访态度可想而知，一味的推拖，甚至态度蛮横，说些不负责任的话，这直接导致上访人的态度也发生了转变，由信任变成了怀疑，最后形成了对立。所以在接访中要换位思考，站在上访人的角度想问题、想对策，这样就会让上访人感觉到你是在帮助他解决问题，即使不符合规定的上访人的诉求没有得到解决，他的情绪也不会特别激动，不会缠访、闹访。从接访老马过程中，我结合他的案子，给他出主意，想办法，走哪条路比较合适，进行了详细的解释，也通过律师第三方介入，给老马讲案件的性质和法律依据，通过这些工作老马稳定下来了。

　　三是要从小事入手，细节决定成败。接访过程中不仅仅要详细了解上访的诉求，还要了解上访人工作、生活方面的细节，要细化到身体状况、家庭情况、工作情况，在接待老马的过程中，我了解到他还有三个子女，都没有固定的工作，家庭经济状况一般，还了解到他在包头看病时被骗子骗钱了，我主动联系包头市公安部门，督促他们尽快破案。在老马身无分文时，给他一些资助，通过这些小事，老马由当初的对立变成了信任。过年过节打个电话问侯一下，在信任的基础上，做他的息诉罢访工作就相对容易一些。

　　四是要了解上访人本身的性格特征。性格决定一个人的做事方式和原则，从接访老马的过程中我深深了解到他是一个非常执着的人，已经身无分文却不领儿子交通事故死亡的几十万的赔偿款。同时他又是一个非常讲原则的人，给他点生活费，但他每次都不愿意要，每次都说这算是借给他的。了解他的性格之后，做他的工作就要更加有耐心，更加有针对性。处里对他的案件也很重视，处长主动与相关部门联系，对案件再次进行审查，生活方面主动与当地检察院和政府联系解决他的低保问题，老马现在经常说的一句话是“我知道你们是为了我好”。

　　五是要积极梳导，引导上访人回归正常的生活。长期上访多少导致性格方面有些偏执，当他的诉求没有被满足，就会走向极端，无法象正常人一样的生活，这就需要接访人在做答复工作时，不仅仅要把案件的处理情况解释清楚，也需要做耐心的劝导工作，给他们讲生活的意义不仅仅是上访一条路，当然这说起来容易，做起来难，需要我们再思考、再探索。

　　老马的案子还没有结束，我会继续努力，争取把老马拉回到正常的生活。通过认真履职，传播法治精神，让公平正义的阳光照亮每个人的内心。

(作者单位：内蒙古自治区人民检察院 王克伟)